El upselling y el cross-selling son dos estrategias ampliamente utilizadas por las grandes marcas y se encuentran en tiendas departamentales e incluso en supermercados.
En el mundo del comercio, vender más no solo se trata de atraer nuevos clientes, sino también de maximizar el valor de cada venta realizada. Dos estrategias efectivas para lograr esto son el upselling y el cross-selling. Estas técnicas permiten aprovechar al máximo cada oportunidad de venta, ofreciendo productos o servicios adicionales que complementen o mejoren la compra original. En este artículo, exploraremos en qué consisten el upselling y el cross-selling, proporcionaremos ejemplos prácticos y destacaremos algunas marcas que los utilizan con éxito.
Upselling y Cross-selling
¿Qué es el upselling y qué es el cross-selling?
El upselling implica ofrecer a los clientes una versión mejorada o una opción de mayor valor del producto o servicio que están considerando comprar. Por ejemplo, si un cliente está interesado en adquirir un teléfono móvil, el vendedor podría sugerirle una versión más reciente con características mejoradas y mayor capacidad de almacenamiento. El objetivo es persuadir al cliente de gastar más al brindarle una opción que se ajuste mejor a sus necesidades o deseos.
El cross-selling, por otro lado, consiste en ofrecer productos o servicios complementarios que se relacionan directamente con la compra original. Siguiendo el ejemplo anterior, el vendedor podría ofrecer al cliente una funda protectora, auriculares inalámbricos o una suscripción a servicios adicionales relacionados con el teléfono móvil. El objetivo es aumentar el valor de la venta al agregar elementos que complementen o mejoren la experiencia del cliente.
Ejemplo de un mostrador lleno de artículos para mostrar al cliente durante el proceso de compra.
¿Cómo puedo aplicar el Upselling en mi negocio?
El upselling se puede aplicar de diversas formas en diferentes industrias. Por ejemplo, en la industria hotelera, un hotel podría ofrecer una habitación de categoría superior o con vista al mar a los huéspedes que inicialmente reservaron una habitación estándar. En el sector de los servicios de transporte, una aerolínea podría ofrecer una actualización a clase ejecutiva a los pasajeros que hayan comprado un boleto de clase económica.
¿Cómo puedo aplicar el Cross-selling en mi negocio?
El cross-selling también puede implementarse de múltiples maneras. En el comercio electrónico, cuando un cliente agrega un producto al carrito de compras, se pueden mostrar productos relacionados como "Los clientes que compraron esto también compraron...". Esto permite que los clientes consideren la compra de artículos adicionales que complementen su selección inicial. Asimismo, en los restaurantes, los camareros pueden ofrecer postres, bebidas o entrantes adicionales para acompañar la orden principal del cliente.
Los pasillos de las cajas en los supermercados son un ejemplo perfecto de cross-selling, pues buscan que el cliente se lleve algo por lo que no venía inicialmente.
Ejemplos de marcas que utilizan estas estrategias:
Diversas marcas reconocidas han implementado exitosamente el upselling y el cross-selling en sus estrategias de venta. Un ejemplo es Amazon, que utiliza la técnica del cross-selling al mostrar recomendaciones personalizadas de productos relacionados en función de las compras anteriores de los clientes. Otro caso es McDonald's, que ofrece opciones de tamaño más grande y combos que incluyen una bebida y papas fritas, como parte de su estrategia de upselling. Con estas estrategias, estas marcas no solo aumentan el valor de cada venta, sino que también mejoran la experiencia del cliente al ofrecer opciones relevantes y personalizadas.
La magia financiera detrás del Upselling y el Cross-selling
El Upselling y el Cross-selling son particularmente relevantes cuando analizamos el costo de adquisición de cada cliente, es decir, lo que nos cuesta que el cliente llegue a nuestro local comercial. La mayoría de las tiendas invierten cierta cantidad de recursos en publicidad y marketing, con el objetivo de llevar a las personas hasta sus tiendas. Si analizamos esto, podríamos decir que estamos invirtiendo un cierto porcentaje de los ingresos por ventas a campañas publicitarias. Sin embargo, el upselling y el cross-selling nos permiten "estirar" los ingresos o retornos de los gastos en publicidad sin que tengamos que invertir más en marketing.
Para que puedas entender esto mejor, imaginemos la siguiente situación: El señor Pedro es el dueño de una cafetería en el centro de la ciudad. Para que sus clientes lo conozcan, Pedro invirtió $5,000 pesos en campañas publicitarias en Instagram, promocionando su café latte, la especialidad de la casa. Durante el próximo mes, la campaña publicitaria surtió efecto y el señor Pedro vendió $20,000 pesos más en café latte edición especial. Esto quiere decir que al Señor Pedro le costó un 25% de la venta atraer al cliente hasta su tienda para comprar ese producto. Sin embargo, si el Señor Pedro ofrece a sus clientes termos especiales para que sus clientes puedan ser más amigables con el medio ambiente y no tengan que tirar un vaso de cartón o plástico cada vez que visitan la tienda, el señor Pedro estaría aplicado la estrategia del Cross-selling. Si Pedro vendió $3,000 pesos en termos este mes, esos $3,000 pesos son completos para él, pues no tuvo que hacer publicidad para que los clientes los compraran, sino que es un producto "agregado" a los clientes que vinieron a comprar un café latte edición especial.
En un mundo donde la "puja publicitaria" es cada vez más alta, es decir, la competencia monetaria por atraer la atención del mismo cliente en internet, estas estrategias se vuelven especialmente relevantes. Amazon podría gastar millones de dólares en publicidad digital para que todas las personas que estén buscando ropa para bebé en internet vean un anuncio de Amazon sobre ropa para bebés. Esto quiere decir que a Amazon le cuesta cierta cantidad de dinero atraer a sus clientes a comprar ropa para bebés. Sin embargo, si Amazon les recomienda a esos clientes comprar cámaras para monitorear el sueño de los pequeños a distancia y el 3% de los clientes terminan comprando este producto extra, a Amazon no le costó nada hacer publicidad sobre cámaras de monitoreo para bebés en internet.
Conclusión:
El upselling y el cross-selling son estrategias poderosas que pueden ayudarte a vender más y maximizar el valor de cada transacción. Al ofrecer opciones mejoradas y productos complementarios, puedes satisfacer las necesidades y deseos de tus clientes, al mismo tiempo que aumentas tus ingresos. Recuerda adaptar estas técnicas a tu negocio y ofrecer opciones relevantes y de calidad para generar un impacto positivo en tus ventas y en la satisfacción de tus clientes. ¡No subestimes el poder del upselling y el cross-selling para impulsar tu negocio hacia el éxito!
NOTA: Este artículo puede ser total o parcialmente escrito utilizando programas de Inteligencia Artificial, específicamente ChatGPT de OpenAI. Créditos a su autor.
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